Meno è meglio.
I campi dei ticket sono cambiati significativamente, e questa soluzione ha lo scopo di guidarvi attraverso i molti cambiamenti.
Il nostro obiettivo con questi nuovi campi ticket è quello di semplificare l'invio e la creazione di ticket sia per i nostri clienti sul front-end (portali del marchio) che per i nostri agenti sul back-end (ticket).
Dove prima utilizzavamo molte categorie di prodotti diversi e una vasta gamma di possibili problemi, le opzioni sono attualmente ottimizzate e semplificate. Questo renderà più facile l'estrazione di informazioni da Freshdesk e la ricerca di contatti dai ticket passati.
TABLE OF CONTENTS
Contact form
Portale del marchio | Front end
Il 'portale' è dove i clienti possono compilare e inviare un modulo di contatto, che sarà convertito in un ticket in Freshdesk.
Tutti i visitatori di tutti i siti web del marchio (incluso HomeWizard) hanno accesso a questo modulo di contatto. Quando un ticket viene inviato tramite questo modulo di contatto, l'origine viene indicata come 'Portale' in Freshdesk.
L'obiettivo è che il cliente compili la maggior parte delle informazioni in anticipo, in modo da risparmiare tempo agli agenti dopo.
Ticket Properties
Biglietti | Back end
I più grandi cambiamenti sono nel modo in cui i biglietti saranno registrati. Vogliamo avere proprietà di ticket unificate per tutti i marchi e prodotti.
Questo non solo renderà l'elaborazione di un biglietto più facile e veloce, ma mira anche ad avere più informazioni utilizzabili nella descrizione del biglietto stesso, così come uno o due tag.
Le proprietà dei biglietti sono;
I principali tipi di ticket per il Servizio Clienti sono:
- Supporto ai prodotti
- Come installare
- Domanda su un prodotto
- Richiesta manuale
- Articolo difettoso/reclamo
- Supporto App
- App (Una lista di app tra cui scegliere)
- Sistema operativo (Android, iOS, altro)
- Per quanto riguarda:
- Domanda di configurazione / Come installare
- Problema dell'app
- Feedback sulle app
- Reclamo
- Miglioramento
- Ordini, riparazioni e restituzioni
- Ordine / Numero di fattura
- Riguardo a
- Domanda sul mio ordine
- Come richiedere una riparazione
- Domanda sulla mia riparazione (RMA)
- Numero RMA
Future improvements
Il nostro obiettivo è quello di continuare a migliorare il modo in cui trattiamo i ticket e come lavoriamo con Freshdesk. Questo cambiamento nei campi dei ticket ci porta un passo avanti nel futuro di Freshdesk. Questi cambiamenti non sono scolpiti nella pietra e sono soggetti a modifiche in base al feedback dei consumatori e degli agenti.
Se alcuni campi dei ticket dovessero risultare superflui, verranno cambiati o rimossi. Al contrario, se c'è bisogno di campi ticket aggiuntivi, possiamo prenderli in considerazione.
Attualmente abbiamo un set unificato di campi ticket per tutte le marche. Di conseguenza, non tutti i campi ticket si applicano a tutte le marche. Nel prossimo futuro, sarà possibile adattare questi campi ticket per le singole marche, soprattutto in modo che i consumatori che utilizzano un modulo di contatto vedano solo le opzioni che si applicano alla marca specifica.
Se avete dei feedback o delle idee, contattatemi all'indirizzo rick.jacobs@smartwaresgroup.eu o tramite Microsoft Teams.